Pourquoi la relation client est-elle aussi importante aujourd'hui pour les études négociatrices ?
Sylvette DACHE : primordiale, la qualité de la relation client montre combien les études notariales doivent aujourd'hui "chouchouter" leur clientèle. Bien sûr, la prestation doit être à la hauteur, car les clients attendent une vraie qualité de service. Vecteur de recommandation, cela permet aussi de construire une bonne image. Au cours d'une vie personnelle et professionnelle, les clients ont l'occasion d'aller à plusieurs reprises dans une étude, ils reviendront plus facilement s'ils ont bénéficié de toutes les attentions. Les clients attendent de la considération.
Avez-vous des exemples d'actions que l'on peut mettre en place ?
Sylvette DACHE : Chacun dans l'étude doit être attentif à l'approche client, que ce soit à l'accueil, bien évidemment, mais aussi lors des entretiens téléphoniques, des échanges de mails. Sans oublier toute la documentation remise qui peut concerner, par exemple, la signature de l'acte… Le client a besoin d'être informé et attend de la réactivité. Il faut par ailleurs établir une approche personnalisée. En effet, le client n'a pas envie d'être considéré comme un numéro de dossier.
Que conseillez-vous aux négociateurs pour que cette relation client soit vraiment déployée à toutes les échelles de l'étude ?
Sylvette DACHE : le négociateur occupe une fonction transversale. Il doit en premier lieu donner l'exemple et ensuite faire des retours en interne lorsque les clients se sont montrés satisfaits de l'accueil, du service, des petites attentions, de l'ambiance… Et à l'inverse, les remarques, les suggestions ou les réclamations doivent être traitées au fur et à mesure de façon à s'améliorer et tirer vers l'excellence. Il faut bien prendre conscience que toutes les attentions mobilisées autour du client comptent.
Avez-vous une expérience parlante à nous faire partager ?
Sylvette DACHE : Récemment, j'ai changé de voiture et j'ai été particulièrement bien accueillie dans la concession. Le commercial s'est montré attentif, à l'écoute, de bons conseils… et le jour où la voiture a été livrée, j'ai vraiment senti que j'étais attendue. J'ai croisé plusieurs personnes dont le directeur qui m'a dit "Bonjour Mme Dache, vous venez récupérer votre voiture. Nous sommes ravis". On m'a proposé un café et offert un bouquet de fleurs… La personne qui s'est occupé de la livraison était vraiment dans son rôle. Elle était très souriante, dynamique… Elle s'est occupé exclusivement de moi et n'a pas été dérangée par le téléphone ou un collègue… J'ai passé un bon moment alors que je ne suis pas spécialement fan de voitures. J'avais l'impression d'être quelqu'un "d'important" et je me suis dit : "ils sont vraiment top au niveau de la relation client". Dans les études, quand le client repart ou raccroche, il doit ressentir une parfaite satisfaction.
